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COMO AS EMPRESAS PODEM ENCARAR A INSATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR E LIDAR COM PROCESSOS JURÍDICOS DE FORMA MAIS EFICIENTE?

24.08.2020
EO Consumerista MDS

E&O Consumerista na imprensa

A nossa solução foi pauta de uma matéria do Valor Econômico. Estive ao lado de Fabio Floh, sócio-fundador da EHTS Consulting, para uma entrevista com o jornalista  Sérgio Tauhata e, na ocasião, ressaltamos a quantidade de processos de consumidores que o Brasil registra por ano, bem como seus custos a vários setores. Apesar da grande maioria desses litígios ter valores muito pequenos, essa característica costuma sobrecarregar as áreas jurídicas das companhias e reduzir a eficiência na gestão dessas contendas.

Nosso produto chega para gerir esse cenário e tem como contrapartida o pagamento de um valor mensal fixo pelas empresas protegidas. O cliente transfere todo o risco de pagamento e gestão de processos para a seguradora e isso acaba reduzindo o custo entre 26% e 47% em relação ao que seria desembolsado para pagamento de custas e indenizações. 

Acesse a reportagem na íntegra.


Consumo no Brasil: perfil e dados de mercado

O crescimento do e-commerce no Brasil é visível e vem aumentado a cada ano. O segmento que
faturou R$ 47,7 bilhões em 2017 levou apenas dois anos para alcançar a marca dos R$ 75 bi em 2019. E ao que tudo indica, a chegada da pandemia do novo coronavírus poderá levar cada vez mais consumidores às compras online ainda durante o ano de 2020.

Essas transformações nas relações de consumo também estão modificando o comportamento dos compradores. A proximidade com as marcas nos meios digitais vem tornando os consumidores cada vez mais analíticos, exigentes e rigorosos com sua jornada de compra e também com avaliação de seu grau de satisfação sobre produtos e serviços adquiridos. 

Um dado que ilustra bem esse empoderamento do consumidor é, na verdade, um aspecto que deve ser muito bem avaliado pelo segmento B2C (Business to Consumer): a enorme quantidade de processos judiciais movidos no Brasil no âmbito do Código de Defesa do Consumidor na Justiça Comum e nos Juizados especiais Cíveis. 

Dos mais de 80 milhões de processos ativos no país, cerca de 1,5 milhão estão correndo em ações que discorrem sobre os temas do Direito do Consumidor, segundo dados levantados no Justiça em Números 2019, do Conselho Nacional de Justiça (CNJ). Esse tipo de processo costuma alcançar, em média, indenizações em torno de R$ 2.000,00, além de gerar diversos transtornos e despesas elevadas para toda a gestão de defesa das empresas que perdem essas causas.

Parte desse problema — que ainda move uma ampla discussão nas interpretações do Código de Defesa do Consumidor no cenário do e-commerce — está, por exemplo, no atendimento de pós-venda e nas políticas de trocas e devoluções de produtos adquiridos pela internet. Esse tipo de insatisfação pode encorajar os consumidores a abrirem processos, já que nem todas as empresas contam com uma estrutura completa para atendimento e logística que efetuem esse tipo de solicitação com máxima eficiência e no menor prazo possível.

Vale lembrar que nem sempre a motivação da troca está necessariamente ligada a defeitos ou falta de qualidade dos produtos. Tanto que o segmento que mais sofre com esse tipo de operação onerosa são os e-commerces de vestuário. Segundo um levantamento da plataforma Send4, 64% das trocas e devoluções do segmento são motivadas por numeração errada das peças. 

Agitando mais ainda este turbilhão de queixas, é importante ressaltar que a Lei do E-commerce dispõe sobre o direito de arrependimento do consumidor, mas não determina um prazo mínimo ou máximo para que lojas online efetuem as solicitações de troca. Isso leva cada empresa a determinar suas próprias políticas de devoluções, trocas e reembolsos, dando ainda mais margem para que shoppers insatisfeitos acionem a justiça.

Neste escopo, o mercado securitário pode e deve se adaptar às novas demandas por transferência de riscos financeiros e jurídicos para resguardar as empresas impactadas pelo comportamento do consumidor.

Seguro E&O Consumerista: estratégia para o B2C

Muitas empresas e prestadores de serviço já sabem o que é Seguro E&O. Esta modalidade de seguro é voltada a cobrir erros e omissões eventualmente gerados pela empresa, tornando-se uma ferramenta para a proteção e saúde financeira das organizações.

Considerando as novas relações de consumo e esta modalidade de seguros já bem-sucedida, a MDS e a EHTS Consulting desenvolveram em parceria o Seguro E&O Consumerista, voltado às empresas de todos os portes e segmentos a lidar e administrar esta crescente onda de processos judiciais.

Me permito dizer que elaboramos uma solução completa e eficiente focado nos desafios específicos do B2C. O Seguro E&O Consumerista vai além da transferência dos riscos, pois conta com uma estratégia de ponta e modelo único. Ele unifica proteção securitária e B.I para gerenciar os riscos e impactos de âmbito jurídico nas empresas, atuando também no controle de dados e indicadores que são fundamentais para a tomada de ações preventivas e consequente diminuição dos índices de reclamações dos clientes.

A junção dessas duas frentes — a proteção securitária e a atuação de robôs e algoritmos — traz uma série de benefícios às empresas. Além do amparo e substituição do formato das  despesas das ações jurídicas movidas pelos consumidores, o Seguro E&O Consumerista proporciona a redução do volume de custos operacionais, bem como a previsibilidade das despesas através de resoluções mais simples, baratas e ágeis para os litígios.

Além disso, a eficiência da gestão de informações internas e externas sobre os processos gera mais eficiência no controle dos pagamentos destinados às ações jurídicas. Esses pagamentos passam a ser organizados e orientados pela MDS e pela EHTS junto aos escritórios de advocacia, protegendo o fluxo de caixa da empresa e auxiliando a mitigar as perdas de ativos, reduzindo valores a pagar.

E, claramente, a apólice do Seguro E&O Consumerista é elaborada por nós de acordo com as necessidades e particularidades de cada empresa, sempre passando por uma rígida análise de seu cenário. 

Nos empenhamos mais uma vez para proteger seu mundo mesmo diante de cenários tão desafiadores quanto o que atravessamos neste momento sem precedentes. O Seguro E&O Consumerista é uma das muitas iniciativas e soluções da MDS para salvaguardar os seus negócios nesta conjuntura delicada. 





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Thiago Tristão, Vice-presidente de Riscos Corporativos da MDS Brasil



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